"ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ. СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ. ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 25.06.2002 N 248-ст)

7. Стратегия сопровождения программного средства

7.1 Введение

В настоящем разделе рассмотрена разработка политики сопровождения программного средства. Данная политика ориентирована на людские и материальные ресурсы, необходимые для обеспечения сопровождения программного продукта. В качестве целей при планировании сопровождения должны быть использованы результаты анализа сопровождаемости. Этот анализ является исходным пунктом при разработке стратегии сопровождения. Политика сопровождения программного средства должна охватывать следующие элементы:

- концепцию сопровождения;

- план сопровождения;

- анализ ресурсов.

7.2 Концепция сопровождения

Описание концепции сопровождения должно быть первым шагом при разработке политики сопровождения программного средства. Концепция сопровождения должна быть разработана сразу же при первом выпуске исходного программного продукта.

Концепция сопровождения должна отражать:

- область сопровождения программного средства;

- практическое применение (адаптацию) данного процесса;

- определение организаций (лиц), ответственных за сопровождение;

- оценку стоимости сопровождения.

Примечание - Концепцию сопровождения документально оформляют в плане сопровождения.

7.2.1 Область сопровождения

Данная область должна отражать обязанности сопроводителя. Она должна определять, какую поддержку программного средства обязан обеспечить сопроводитель. Область сопровождения зачастую определяется наличием соответствующих бюджетных ограничений. Область сопровождения должна охватывать:

- типы выполняемого сопровождения;

- сопровождаемый уровень документов;

- реакцию (чувствительность) на сопровождение;

- обеспечиваемый уровень обучения персонала;

- обеспечение поставки продукта;

- организацию справочной службы ("горячей линии").

7.2.2 Практическое применение (адаптация) процесса

Концепция сопровождения должна отражать задачи сопровождения программного средства после его поставки. Во время сопровождения различные организации могут выполнять различные задачи. В концепции сопровождения следует попытаться определить эти организации. В концепции сопровождения также должен быть отражен применяемый процесс сопровождения.

7.2.3 Определение ответственных за сопровождение

Определение лиц (физических или юридических), отвечающих за сопровождение продукта, является важной частью концепции сопровождения. Это в равной степени справедливо и в случае внутреннего сопровождения в самой организации. При выполнении сопровождения по соглашению с третьей стороной (аутсорсинг) это должно быть отмечено в концепции сопровождения. В основных процессах заказа и поставки по ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207 детально описаны услуги по заказу и поставке.

Назначение (выбор) сопроводителя должно быть основано на ряде факторов, включая:

- срок службы программного средства;

- размер долгосрочных затрат;

- размер первоначальных затрат;

- наличие соответствующего места;

- квалификацию персонала;

- работоспособность программного продукта;

- программу (график) сопровождения;

- знание предметной области применения программного продукта.

7.2.4 Оценка стоимости сопровождения

Должна быть проведена оценка стоимости сопровождения. Стоимость должна зависеть от области сопровождения. Дополнительными факторами, подлежащими учету, являются стоимость:

- проезда до места расположения пользователя;

- обучения как сопроводителей, так и пользователей;

- СПИ и СТПС и их ежегодного сопровождения;

- персонала (зарплата и премии).

При разработке концепции сопровождения стоимость оценивают на основе ограниченных исходных данных. В дальнейшем эти оценки должны быть уточнены. В качестве исходных данных при оценке стоимости сопровождения могут быть использованы соответствующие архивные данные по аналогичным проектам.

7.3 Планирование сопровождения

7.3.1 Введение

Целью планирования сопровождения является подготовка плана работ по сопровождению и обеспечение заказа (закупки) ресурсов, необходимых для проведения этих работ после передачи программного продукта на сопровождение. Планирование начинается сразу после определения концепции сопровождения программного средства и завершается разработкой плана сопровождения, используемого сопроводителями в качестве основы при оказании соответствующих услуг по сопровождению программного средства.

7.3.2 План сопровождения

Планирование работ и задач по сопровождению начинается сразу после принятия описанной выше концепции сопровождения. Оно завершается созданием плана сопровождения. Данный план должен быть подготовлен сопроводителем во время разработки программного средства и включать в себя рассмотрение предложений пользователя по внесению изменений в программный продукт.

План сопровождения должен определять:

- причины необходимости сопровождения;

- исполнителей данных работ;

- роли и обязанности каждого субъекта, вовлеченного в сопровождение;

- как должны быть выполнены данные работы;

- какие имеются ресурсы для сопровождения;

- место проведения сопровождения;

- время начала сопровождения.

7.3.3 Рекомендации по плану сопровождения

В настоящем пункте приведены рекомендации по разработке плана сопровождения. В зависимости от объема работ по сопровождению должно быть принято решение о внесении тех или иных тем в конкретный план. Темы, подлежащие включению в план сопровождения:

a) введение:

1) описание сопровождаемой системы;

2) определение исходных состояний программного средства;

3) описание уровня требуемой поддержки;

4) определение организации, проводящей сопровождение;

5) описание любых условий (протоколов), согласованных между заказчиком и поставщиком;

b) концепция сопровождения:

1) описание концепции;

2) описание уровня поддержки системы;

3) установление периода поддержки;

4) адаптация (практическое применение) процесса сопровождения;

c) организационные работы и работы по сопровождению:

1) роли и обязанности сопроводителя до поставки программного продукта:

I) реализация процесса;

II) определение инфраструктуры процесса;

III) установление процесса обучения;

IV) установление процесса сопровождения;

2) роли и обязанности сопроводителя после поставки программного продукта:

I) реализация процесса;

II) анализы проблем и модификаций (изменений);

III) реализация (внесение) модификаций (изменений);

IV) рассмотрение и принятие модификаций (изменений);

V) перенос программного средства в новую среду;

VI) снятие программного средства с эксплуатации;

VII) решение проблем (включая справочную службу);

VIII) при необходимости - обучение персонала (сопроводителя и пользователя);

IX) усовершенствование процесса;

3) роль пользователя:

I) приемочные испытания;

II) взаимосвязи (интерфейсы) с другими организациями;

d) ресурсы:

1) персонал:

I) состав персонала для конкретного проекта;

2) программные средства:

I) определение программных средств, необходимых для поддержки эксплуатации системы (с учетом системных требований и требований к СПИ, СТПС и инструментальным средствам);

3) технические средства:

I) определение технических средств, необходимых для поддержки эксплуатации системы (с учетом системных требований и требований к СПИ, СТПС и инструментальным средствам);

4) оборудование (аппаратура):

I) определение требований к оборудованию (аппаратуре) системы (помимо технических средств вычислительной техники);

5) документы:

I) план обеспечения качества;

II) план управления проектом;

III) план управления конфигурацией;

IV) документы разработки;

V) руководства по сопровождению;

VI) план проведения верификации;

VII) план проведения аттестации (валидации);

VIII) план тестирования, процедуры тестирования и отчеты о тестировании;

IX) план обучения;

X) руководство(а) пользователя;

6) данные;

7) другие требования к ресурсам (при необходимости);

e) процесс (как должна быть выполнена конкретная деятельность):

1) процесс, выполняемый сопроводителем (приводят общее описание процесса без детализации в плане сопровождения всего процесса);

2) процесс адаптации (практического применения сопровождения к условиям проекта);

f) обучение:

1) определение уровня обучения, необходимого для сопроводителя и пользователей;

g) протоколы и отчеты по сопровождению:

1) перечень запросов пользователя на оказание услуг по сопровождению, предложение о модификациях или отчеты о проблемах;

2) состояния запросов (предложений, отчетов) по категориям;

3) приоритеты запросов (предложений, отчетов);

4) контрольные данные, собранные при работах по сопровождению.

7.4 Анализ ресурсов

Последним элементом стратегии сопровождения программного средства является анализ ресурсов. Сразу же после установления области сопровождения и организации, проводящей его, должны быть определены требования к персоналу сопровождения, среде сопровождения и финансовым ресурсам. Требования к ресурсам сопровождения программного средства обычно устанавливает заказчик при помощи поставщика (разработчика). При этом должны быть определены требования к ресурсам персонала сопровождения, среды и финансов.

7.4.1 Ресурсы персонала

Одной из главных частей планирования сопровождения программного средства является планирование требований к ресурсам сопровождения. Требования к персоналу являются основным фактором, определяющим стоимость сопровождения, но в то же время точная их оценка достаточно трудна. При оценке ресурсов для сопровождения программного средства обычно применяют два основных метода: параметрические модели и использование практических (опытных) знаний.

Для моделей требуются архивные практические данные. Лучшие результаты дает использование практических знаний при наличии соответствующих архивных опытных данных.

При этом предполагают, что для оценки сопровождения используют стандартную установленную методологию. Должно быть проведено отдельное исследование штатного состава персонала сопровождения на основе применения методологии определения ресурсов персонала и выдачи соответствующих результатов.

7.4.2 Ресурсы среды

При разработке и сопровождении программного средства проводят ряд специальных работ, для выполнения которых необходимы отдельные системы. Предполагают наличие отдельных сред программной инженерии (СПИ) и сред тестирования программного средства (СТПС). Сопроводитель должен помогать заказчику при создании плана для среды сопровождения. Данное требование является критичным при формировании среды сопровождения и должно быть учтено при предварительном планировании выделяемых фондов и финансовых средств для разработки и сопровождения программного продукта.

7.4.3 Финансовые ресурсы

Третьим и последним аспектом ресурсов являются финансовые ресурсы. Для обеспечения эффективного сопровождения программного продукта сопроводитель должен получить финансирование для:

- выплаты зарплаты персоналу;

- обучения персонала (2-3 недели в год на каждого человека);

- ежегодного возобновления лицензий на сопровождение программных средств;

- командировок;

- публикации (издания) соответствующих материалов;

- технических и программных средств СПИ и СТПС;

- модернизации технических и программных средств СПИ и СТПС.