Законодательная база Российской Федерации

ПРИКАЗ Минздравсоцразвития РФ от 11.04.2011 N 293н "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ ИХ ОБРАЩЕНИЙ, ПОДАННЫХ В УСТНОЙ ИЛИ ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ, ПРИНЯТИЕ ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТОВ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК"

49. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и регистрация обращения;

направление обращения на рассмотрение по подведомственности;

рассмотрение обращения ответственным исполнителем и принятие по нему решения;

направление ответа на обращение.

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении к Регламенту.

50. Поступающие в Министерство письменные обращения принимаются общим отделом Департамента управления делами Министерства.

51. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством Департамента управления делами Министерства.

При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:

проверяется правильность адресности корреспонденции;

сортируются телеграммы;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;

поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту;

по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

на письма, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками общего отдела Департамента управления делами Министерства.

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй - приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение в Отдел по работе с обращениями граждан.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

52. Обращения в форме электронных сообщений (далее - Интернет-обращения) поступают в Отдел по работе с обращениями граждан через официальный сайт Министерства или единый портал государственных и муниципальных услуг путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты.

53. Работа с Интернет-обращениями ведется в порядке, установленном настоящим Регламентом.

54. Основаниями для отказа в рассмотрении Интернет-обращения могут являться:

отсутствие адреса для ответа;

поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в течение рабочего дня;

невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

55. Письменный ответ Министерства на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде, если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в обращении.

56. Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется работниками Отдела по работе с обращениями граждан путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в автоматизированной системе учета (далее - АСУ).

57. На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

58. Работники Отдела по работе с обращениями граждан при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

59. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

60. Повторными считаются обращения, поступившие в Министерство от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКК делается отметка "Повторное".

В РКК фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

61. Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор, например, Сидоров Б.В., два других автора (например, Петров А.А., Иванов В.В.), а также общее число авторов указываются в графе "Аннотация обращения". Такое обращение считается коллективным.

Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. В графе "Ф.И.О." пишется: Сидоровы, Петровы. Если указаны инициалы членов семьи, то пишется: Сидоров И.И., фамилии других членов семьи указываются в графе "Аннотация обращения" (Сидорова М.М.). В РКК делается отметка "Коллективное".

62. Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются.

В РКК в графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю.

63. По результатам регистрации указанные обращения направляются работниками Отдела по работе с обращениями граждан в департаменты Министерства для сведения и использования в работе или списываются в дело.

Графа "Адрес" РКК заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. При этом если указан почтовый индекс, то он также заносится в соответствующую графу РКК.

Слова "город", "край", "дом", "корпус", "квартира" полностью писать не рекомендуется. Например, 244110, Московская область, г. Воскресенск, ул. Химиков, 14-2-34.

Необходимо также пользоваться сокращениями слов при обозначении адреса:

"п." - поселок;

"с." - село;

"ст." - станица;

"х." - хутор;

"ст-я" - станция;

"б-р" - бульвар;

"линия" - линия;

"наб." - набережная;

"пер." - переулок;

"пл." - площадь;

"пр-т" - проспект;

"пр-д" - проезд;

"туп." - тупик;

"мкр." - микрорайон;

"кварт." - квартал.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

64. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле наклеивается соответствующая этикетка со штрих-кодом установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения.

65. Все обращения, поступившие в Министерство, подлежат обязательному рассмотрению.

66. Зарегистрированные обращения при необходимости докладываются руководству Департамента управления делами либо руководству Министерства.

Обращения, рассмотренные руководством Министерства, передаются в Отдел по работе с обращениями граждан для регистрации резолюции в АСУ и последующего направления обращения в соответствующие департаменты Министерства вместе с РКК.

Копии обращений, рассмотрение которых поручено руководителям подведомственных Министерству федеральных служб, федерального агентства (далее - службы, агентство), государственных внебюджетных фондов, координацию деятельности которых осуществляет Министерство (далее - государственные внебюджетные фонды), направляются Отделом по работе с обращениями граждан в указанные в резолюции организации без приложения РКК.

Исполнение указанных обращений Отделом по работе с обращениями граждан берется на особый контроль.

Заявитель информируется Отделом по работе с обращениями граждан о переадресации его обращения в соответствии с поручением руководства Министерства.

67. В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Министерства, службам, агентству и государственным внебюджетным фондам, ответственным исполнителем является департамент Министерства или орган, указанный в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право сбора соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнители), координации их работы для подготовки ответа гражданину, а также право инициативного запроса необходимой информации от других департаментов Министерства, не указанных в качестве соисполнителей. Остальным соисполнителям обращения работники Отдела по работе с обращениями граждан направляют копии обращения.

68. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.

69. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на подпись руководству департамента, являющегося ответственным исполнителем.

70. При подписании ответа гражданину руководством Министерства, в случае отсутствия письменного ответа соисполнителя, проект ответа визируется соответствующим участником рассмотрения обращения.

71. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

72. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

73. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

74. Руководство департаментов Министерства рассматривает обращения, поступившие в течение текущего рабочего дня, по мере их поступления.

Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: "Вручить немедленно" или "Срочно", рассматриваются руководством департамента Министерства незамедлительно.

75. В случае ошибочного направления обращения в департамент Министерства, работник, ответственный за делопроизводство, в срок до семи дней с даты регистрации обращения в Министерстве возвращает его в Отдел по работе с обращениями граждан с пометкой руководителя департамента для внесения соответствующих исправлений в РКК и передачи обращения по принадлежности.

76. В случае если возврат ошибочно направленного обращения превышает семидневный срок, департамент-исполнитель готовит окончательный ответ гражданину, на основании информации, предварительно полученной из профильного департамента Министерства.

77. Передача обращений граждан из одного департамента в другой осуществляется только через Отдел по работе с обращениями граждан на основании резолюции руководителя департамента Министерства либо на основании соответствующей служебной записки, в которой указаны причина возврата и наименование департамента Министерства, которому необходимо направить обращение для рассмотрения.

78. В случае разногласий между руководителями департаментов Министерства о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается заместителем Министра в соответствии с курируемыми направлениями деятельности.

79. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

80. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководством соответствующего департамента Министерства запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

При необходимости проверки фактов, изложенных в обращении, на место могут быть командированы работники соответствующих департаментов Министерства.

Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных работников департаментов Министерства принимается руководством Министерства.

81. Результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях - в контролирующий орган.

82. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

83. В ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства Российской Федерации, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений, и в отношении виновных лиц.

84. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

85. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

86. Ответы на первичные обращения подписывает руководство департаментов Министерства.

87. Ответы на обращения о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными руководством департаментов Министерства, готовятся за подписью руководства Министерства.

88. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка вместе с обращением передается в Отдел по работе с обращениями граждан.

89. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

90. Ответы на обращения, подписанные руководством Министерства, а также на обращения, взятые на особый контроль Отделом по работе с обращениями граждан вместе с перепиской направляются в Отдел по работе с обращениями граждан для регистрации и отправки адресатам.

Исходящие регистрационные номера ответов на обращения, взятые на особый контроль Отделом по работе с обращениями граждан и подписанные руководством департамента, формируются следующим образом:

индекс департамента-исполнителя, дефис, индекс отдела, в котором рассматривалось обращение, дробь, индекс Департамента управления делами, в состав которого входит Отдел по работе с обращениями граждан, дробь, входящий регистрационный номер обращения, основанием которого явилась подготовка регистрируемого письма, дефис, порядковый исходящий номер регистрируемого письма в департаменте, в котором осуществлялась регистрация.

Например: 29-2/10/325456-235, где: 29 - индекс Департамента информатизации, в котором рассматривалось обращение, 2 - индекс отдела Департамента информатизации, в котором рассматривалось обращение, 10 - индекс Департамента управления делами, 325456 - входящий регистрационный номер обращения, основанием которого явилась подготовка регистрируемого письма, 235 - порядковый исходящий номер регистрируемого письма в Департаменте управления делами, в котором осуществлялась регистрация.

91. Исходящий регистрационный номер ответа на обращение, подписанного руководством Министерства, формируется по вышеуказанному порядку путем добавления соответствующих буквенных индексов должностного лица (Министра, заместителей Министра).

Например: 29-2/10/325456-235-ТГ, 29-2/10/325456-235-МТ, 292/10/325456-235-ВС.

92. Исходящие номера ответам на обращения, исполнение которых не находится на особом контроле в Отделе по работе с обращениями граждан, подписанные руководством департамента, присваиваются в департаменте-исполнителе и формируются следующим образом:

индекс департамента-исполнителя, дефис, индекс отдела, в котором рассматривалось обращение, дробь, входящий регистрационный номер обращения, основанием которого явилась подготовка регистрируемого письма, дефис, порядковый исходящий номер регистрируемого письма в департаменте, в котором осуществлялась регистрация.

Например: 29-2/325456-235, где: 29 - индекс Департамента информатизации, в котором рассматривалось обращение, 2 - индекс отдела Департамента информатизации, в котором рассматривалось обращение, 325456 - входящий регистрационный номер обращения, основанием которого явилась подготовка регистрируемого письма, 235 - порядковый исходящий номер регистрируемого письма в Департаменте информатизации, в котором осуществлялась регистрация.

93. Перед передачей писем на отправку работник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.

94. Оформленные надлежащим образом ответы на обращения передаются в общий отдел Департамента управления делами Министерства для отправки адресатам.

95. Отправка ответов на обращения в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации осуществляется Отделом по работе с обращениями граждан через фельдъегерскую связь.

96. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководством департамента делается надпись "В дело", ставится личная подпись и указывается дата.

Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа на обращение формируются в дела в департаменте, определенном в качестве ответственного исполнителя, в соответствии с номенклатурой дел департамента.

97. Обращения без принятого руководством департамента решения об окончании их рассмотрения подшивать в дела запрещается.

98. Подлинники обращений граждан, взятых на контроль Отделом по работе с обращениями граждан, сопроводительные документы к ним, визовые копии ответов на обращения и в контролирующие органы, а также другие документы, относящиеся к рассмотрению соответствующих обращений, формируются в дела в Отделе по работе с обращениями граждан в соответствии с номенклатурой дел Отдела по работе с обращениями граждан.

99. В случае если в обращении содержится информация о нарушениях гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи, установленных законодательством Российской Федерации, в том числе:

о незаконном взимании врачами и средним медицинским персоналом медицинских организаций денежных средств за оказание медицинской помощи (предоставление услуг), предусмотренной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи (далее - программа);

о незаконном взимании денежных средств в кассу медицинских организаций за оказание медицинской помощи (предоставление услуг), предусмотренной программой;

о взимании денежных средств за предоставление платных медицинских услуг, не предусмотренных программой, на осуществление которых у медицинской организации не имеется специального разрешения соответствующего органа управления здравоохранением;

о незаконном взимании денежных средств за выдачу справок, направлений на лечение, рецептов на отпуск лекарственных средств и др.,

работник Отдела по работе с обращениями граждан в зависимости от содержания обращения в трехдневный срок направляет его в Департамент организации медицинской профилактики, медицинской помощи и развития здравоохранения, Департамент развития медицинской помощи детям и службы родовспоможения, Департамент высокотехнологичной медицинской помощи или Департамент развития медицинского страхования Министерства, который в трехдневный срок со дня поступления соответствующей информации готовит:

проект поручения заместителя Министра здравоохранения и социального развития Российской Федерации Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения и социального развития с указанием в семидневный срок проверить поступившую от граждан информацию о нарушениях гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи, установленных законодательством Российской Федерации, принять в отношении учреждений, допустивших соответствующие нарушения, меры, предусмотренные действующим законодательством, и информировать о результатах проверки и предпринятых мерах Минздравсоцразвития России;

проект письма заместителя Министра здравоохранения и социального развития Российской Федерации в соответствующий орган управления здравоохранением субъекта Российской Федерации, иной орган или Российскую академию медицинских наук в зависимости от подведомственности учреждений с рекомендацией проверить поступившую от граждан информацию о нарушениях гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи, установленных законодательством Российской Федерации, и принять необходимые меры (в случае, если проверка деятельности указанных учреждений не относится к компетенции Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития).

На основании поступившей информации ответственный исполнитель в суточный срок готовит ответ в адрес заявителя и информирует его о результатах проведенной проверки и принятых мерах.

100. Министр осуществляет личный прием в помещении Приемной Правительства Российской Федерации.

101. Личный прием граждан заместителями Министра и руководством департаментов Министерства осуществляется в соответствии с графиком личного приема, утверждаемым Министром.

102. Организацию приема посетителей заместителями Министра, руководством департаментов Министерства осуществляет Отдел по работе с обращениями граждан.

103. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Граждане приглашаются на прием в порядке очередности. Результаты приема заносятся в карточку личного приема с использованием автоматизированной базы данных "Прием граждан".

104. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

105. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим Регламентом.

106. На обращениях, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом.

107. Руководители департаментов обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений;

количество и характер решений, принятых по обращениям Министерством в пределах его полномочий;

количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представлял департамент.

108. Руководство департаментов организует учет и анализ вопросов и подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

109. По итогам года руководители (заместители руководителей) служб, агентства, государственных внебюджетных фондов направляют доклад с обобщенными результатами анализа обращений граждан в Министерство.

Отдел по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет соответствующий доклад Министру.