По данным ежегодного исследования Группы компании NAUMEN, контакт-центр банка вошёл в тройку лидеров по доступности и скорости решения вопросов. В ходе исследования было сделано более 4 тыс. исходящих обращений в контактные центры 142 российских банков, занимающих верхние позиции по размеру чистых активов. Оценивали телефонное обслуживание и сервисы в цифровых каналах, работоспособность опции callback, отправки данных по e-mail но и в sms. В итоге контакт-центр кредитной организации вошел в ТОП-3 финансовых компаний с активами от 100 млрд рублей до 1 трлн рублей по уровню доступности для клиентов и проценту решеных вопросов. На какие показатели ориентировались эксперты рейтинга и что позволило Банку ДОМ.РФ достичь высоких результатов?

• Доступность для клиентов. Доля звонков, принятых операторами Банка ДОМ.РФ в течение полутора минут, составила 96%.
• Эффективность.Процент решенных вопросов при первом обращении (FCR (First Call Resolution)) – 97,96%.
• Оперативность и удобство для клиентов. Сервисы банка позволяют решить множество вопросов, не выходя из дома. Так, клиенты могут по телефону подать заявку на получение ипотечного кредита и рефинансирование действующего займа. Дистанционно можно полностью подготовиться к оформлению ипотеки и отправиться в офис только на подписание документов. Все справки по кредитному договору также доставят удобным способом по e-mail, с помощью интернет-банка/мобильного-банка, можно получить справку по Почте России.
• Ответ в один клик. В онлайн-чате оператор ответит клиенту в течение 12 секунд.
• Поддержка в социальных сетях - VK, Facebook, Одноклассники, Twitter - в режиме «24/7». Ответы на интересующие вопросы можно получить в среднем в течение получаса.
• Намерения не останавливаться на достигнутом. В следующем году Банк ДОМ.РФ планирует развитие мессенджеров (WhatsApp, Viber, Telegram), запуск чата в мобильном приложении, запуск чат-ботов, развитие мультискиллового омниканального контакт-центра, распознавание голоса клиента в IVR.
• Открытость и готовность учитывать пожелания клиентов. Предложения по улучшению качества обслуживания или развитию каналов дистанционного обслуживания можно направлять по электронной почте service@domrf.ru или заполнить форму Обратной связи.
• Информационная открытость. Чтобы оперативно узнавать о новостях банка, достаточно оформить новостную подписку на сайте.

Телефон контакт-центра Банка ДОМ.РФ 8 800 775 86 86, официальный сайт domrfbank.ru.