Во всех вестибюлях столичного метрополитена разместят ящики для записок от пассажиров, в которых они смогут пожаловаться на качество работы подземки, а также оставить свои пожелания и предложения. Об этом «Известиям» рассказал заместитель начальника ГУП «Московский метрополитен» Юрий Дегтярев. Также для повышения качества обслуживания пассажиров билетные кассиры, дежурные на станциях и сотрудники Центра помощи маломобильным гражданам получат новые именные бейджи и пройдут тренинги по вежливому общению с москвичами и гостями столицы. А работников касс будут премировать за знание иностранного языка.
— Сейчас пассажиры могут оставить свои отзывы о работе метрополитена по телефону «горячей линии», на сайте подземки, а также в книгах жалоб, которые находятся у старших билетных кассиров. Однако, на наш взгляд, существующая книга жалоб не самый удобный вариант для обратной связи, так как далеко не все пассажиры знают, где искать старшего билетного кассира, и неизвестно, как быстро до руководства дойдет оставленный отзыв. Поэтому мы планируем рядом с кассовыми блоками во всех вестибюлях установить специальные ящики, куда пассажиры смогут опускать письма с пожеланиями, — пояснил Дегтярев. — Также мы рассчитываем, что оставлять свои комментарии можно будет и через интерактивные экраны и при помощи мобильного приложения.
Как рассказал Юрий Дегтярев, в дополнение к новой форме одежды сотрудников, дизайн которой сейчас разрабатывается, персоналу «первой линии» — кассирам, дежурным по станциям, сотрудникам службы безопасности, помощникам маломобильным пассажирам выдадут заметные именные бейджи с указанием их должности.
— Также мы разрабатываем нормы для персонала, которые напрямую общаются с пассажирами. В них будет прописан ряд дополнительных навыков, в частности, знание иностранных языков и правила оказания первой помощи. Сотрудники Центра помощи маломобильным гражданам также сдадут отдельные тесты из нормативов ГТО. При этом предусматриваются дополнительные надбавки к зарплате в зависимости от навыков, которыми обладают сотрудники, например знание иностранного языка, — сообщил Дегтярев. — Для повышения уровня клиентоориентированности сотрудников метро будут организованы обучающие тренинги. Мы ведем переговоры с тренинговыми центрами «Аэроэкспресса», «Аэрофлота» и МЧС, частично занятия будут проводиться на базе и нашего учебного центра при метрополитене.
В том числе для сотрудников метрополитена планируют провести выездной семинар в Брюсселе по вопросам управления транспортом с фокусом на клиентоориентирование. Поездка обойдется предприятию в 1,2 млн рублей.
Член гильдии маркетологов, креативный директор NPF Creative Group Олег Деркачев считает, что налаживание контактов обратной связи и повышение уровня обслуживания пассажиров поспособствуют улучшению имиджа подземки.
