Законодательная база Российской Федерации

Несколько месяцев назад мы заказали межкомнатные двери, и магазин сильно задержал поставку. Мы ждали больше месяца, слушая объяснения, что им не завезли то одну то другую часть комплекта. Обязан ли продавец возместить неустойку и какой процент от стоимости товара она будет составлять? Как начисляется неустойка?

Вам обязаны заплатить неустойку! Если магазин нарушил установленный договором купли-продажи срок передачи предварительно оплаченного товара, то продавец должен уплатить вам за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара. § Ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи вам должны были передать товар, до дня когда двери вам все же привезли или до дня, когда вам вернули уплаченную вами сумму. Смело пишите письменную претензию в магазин. Требования о возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней с момента получения вашей жалобы. Однако помните: сумма взысканной неустойки не может превышать цену, уплаченную за товар.

В магазине отказываются принимать заявление на обмен некачественного товара, ссылаясь на то, что это делает директор, а его нет, просят подождать часик-другой. И так уже целую неделю. Посоветуйте, пожалуйста, как мне быть?

Вас нагло обманывают. Но так часто бывает, ничего страшного: боятся — значит, уважают. Вам сгодится отметка о принятии претензии от любого сотрудника. Так что любой рядовой продавец может принять ваше заявление и передать директору. И скорее всего, они об этом знают. § Ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пусть примут, подпишут и передадут боссу. Конечно, если они будут упираться, то заставить их никто не может. Но и здесь нет никакой драмы: можно отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением с описью вложения. И когда получите уведомление, от даты получения считайте 7 дней и поинтересуйтесь: как там ваше заявление? Если ответ на претензию не поступит, считается, что претензия принята и вы имеете полное право обращаться в суд.

Возникновение ситуации, в которой абонент оказывается должником с подачи оператора сотовой связи, подключившего пакет дополнительных услуг и не получившего на это его согласия, возможно, разрешить следующим способом.

• Следуя положениям закона, оператор обязан выдать Вам, детализированный счёт за период, в отношении которого возник спор. В счёте должна содержаться информация обо всех без исключения видах оказанных услуг, должны быть указаны дата и время всех соединений, их продолжительность и абонентские номера, с которыми связывался абонент. Обратите внимание, что выдача счёта может быть платной;

• Нужно составить претензию и приложить к ней следующие документы: а) копию договора на оказание услуг, заключенного с оператором; б) копию выданной детализации счёта.

В претензии должны содержаться:

— контактные данные, адрес подающего;

— дата и место, где был заключён договор на оказание услуг связи;

— обстоятельства и дата, при которых дополнительные услуги, подключенные, но не согласованные с абонентом, были обнаружены;

— должна быть указана сумма, требуемая оператором с абонента;

В претензии нужно чётко указать мотивы отказа от оплаты дополнительных услуг связи. К ним относят:

— дополнительные платные услуги, отсутствующие в перечне на оказание услуг связи;

— условия, когда дополнительная платная услуга не включена в дополнительное соглашение к договору на оказание услуг связи, можно считать веским мотивом;

— если согласие на подключение дополнительных услуг не оформлено иным образом, это также может считаться мотивом;

— требование отключить дополнительную платную услугу и пересчитать сумму, предъявленную в счёте на оплату услуг связи;

• Претензия должна быть доставлена оператору по почте заказным письмом, включающим уведомление и опись вложения, либо лично. На переданном лично экземпляре претензии представителем оператора ставятся отметка о принятии претензии, с указанием даты получения, должности и личных данных принявшего и его роспись. Доказательством того, что отправленная по почте претензия получена адресатом, является уведомление о вручении, возвращаемое после получения им претензии. Важно отправить, либо вручить претензию оператору связи в срок не позднее шести месяцев, прошедших с момента выставления счёта на оспариваемые Вами услуги;

• Претензия рассматривается оператором не более 60 дней, следующих за моментом её вручения, после которых он должен дать ответ на предъявленную претензию. Признавая требования абонента обоснованными, оператором производится перерасчёт платежей, но не позднее 10 дней с момента, когда претензия была получена;

• При отсутствии какой-либо реакции оператора на предъявляемую Вами претензию, либо Вы получили отказ оператора пересчитать сумму долга, следует обратиться с иском в суд. В иске необходимо обязать оператора связи освободить абонента от дополнительных услуг, подключенных без его согласия, и пересчитать платежи, с этим связанные. Местом подачи иска может быть место жительства абонента, либо место, где договор на оказание услуг связи был заключён. Помимо заявления нужно приложить также пакет копий документов, прилагаемых к претензии, а также копию самой претензии и предъявить доказательства того, что она была получена оператором связи (отметка о получении на копии претензии или почтовое уведомление о вручении).

Сумма иска, не превышающая 1 000 000 рублей, не облагается государственной пошлиной, поскольку подаваемый иск является инструментом защиты прав абонента – потребителя услуг связи.

Муж весной купил осенние туфли. Надел их в сентябре, а через две недели они развалились. Мы поехали в магазин, чтобы обменять обувь. Но ботинки у нас забрали на экспертизу и сказали: не исключено, что в этом есть вина хозяина. Могли ли мы отказаться от экспертизы и настоять на обмене? Как проконтролировать работу экспертов?

Вы имеете право поменять товар. § Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» В ситуациях, когда качество товара не всегда можно определить на глаз, или если возникает спор между продавцом и покупателем, назначается экспертиза. Если вы сомневаетесь в объективности экспертов, сообщите продавцу, что хотите присутствовать при экспертизе. Сообщите о таком желании в письменном виде, можно это указать в жалобе на ненадлежащее качество товара. Саму жалобу составьте в двух экземплярах, один из которых, с подписью и датой, поставленной продавцом, останется у вас. Зачастую магазины привлекают сговорившихся с ними экспертов. Дайте понять, что вы знаете об этом. Напишите в этом же заявлении, что по закону экспертиза должна быть независимой и объективной и эксперты не должны быть тесно связаны с организацией-продавцом, а уж тем более быть частью этой фирмы. И что если объективность результата будет сомнительной, вы оспорите ее. Если эксперты выскажутся не в вашу пользу — не отчаивайтесь! У вас есть право провести еще одну проверку — за свой счет, но в той организации, которую вы беретевы сами. Но делать это разумнее в рамках суда. ВАЖНО! Только учтите: повторную экспертизу стоит проводить, только если вы абсолютно уверены в своей правоте! Ведь и экспертизу, и издержки придется оплачивать за свой счет. Зато если вы выиграете процесс — магазин должен будет возместить вам эти неприятные затраты.

Я купила в одной крупной торговой сети телефон, а он оказался бракованным. До магазина, в котором я совершила покупку, мне далеко ехать. А есть точно такой же намного ближе. Имею ли я право туда обратиться?

Предъявлять претензии по поводу товара с недостатками можно и по месту покупки, и в любом другом филиале компании-продавца, если они есть. Хотя зачастую даже большие торговые сети предлагают обращаться с претензиями именно в магазин, в котором была совершена покупка. Это незаконно: претензии предъявляют не конкретному магазину или продавцу, а юридическому лицу, которое, как правило, является общим для всех магазинов сети. Статья 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: — потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); — потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; — потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: — обнаружение существенного недостатка товара; — нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; — невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Хотя зачастую то, что магазины носят одинаковые названия и висят схожие вывески, не означает, что они относятся к одной и той же фирме. Иногда коммерсанты перекупают друг у друга право носить название магазина, но при этом их точки продажи относятся к абсолютно разным владельцам. Вам проще дойти до той сети, которая к вам ближе, и уточнить, примут они претензию или нет.

Наша почта отказалась доставлять письма и оформлять подписку на газеты и журналы. Куда обратиться?

Конечно, вы как человек, который пользуется услугами связи, имеете полное право обжаловать действия (или бездействие) оператора. Ст. 55 Федерального закона РФ от 07.07.2003 г. 126-ФЗ «О связи» Попробуйте написать письменную жалобу начальнику почты. Если то, что вы перешли от разговоров к официальным претензиям, не поможет, обратитесь с жалобой на действия сотрудников почты в Федеральную службу по надзору в сфере связи (Роскомсвязьнадзор). Адрес: 125375 г. Москва, ул. Тверская, 7. Справочная: (495) 771-81-00. Именно территориальный орган Россвязьнадзора в пределах своей компетенции осуществляет контроль за выполнением операторами связи правил оказания услуг. Будет нелишним также пожаловаться в Роспотребнадзор.

Купила сапоги (полуботинки) за 3000 руб., кожаные. Через 2 недели по подошве пошли трещинки, но я не придала этому значения. Поменяла набойки после истечения гарантийного срока (30 дней). Сейчас уже прошло почти 2 месяца, и на подошве образовалась дыра, из которой выглядывает картон! Естественно, они полностью намокают даже в сухую погоду. Как вы думаете, реально ли их отнести обратно в магазин, ведь очевидно, что обувь некачественная? У вас очень неоднозначная ситуация. С одной стороны, бракованную обувь сдать можно. Если гарантийный срок менее 2 лет и вы обнаружили брак по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет со дня покупки (со дня наступления сезона, если обувь сезонная), вы имеете право вернуть обувь, если докажете, что брак заводской. С другой стороны, вы уже сами вмешались во внешний вид обуви, поставив набойки. Конечно, в магазине теперь могут упереться, что вы сами во всем виноваты. И все же напишите в магазин письменную претензию. Сошлитесь на то, что обувь бракованная и вы имеете право вернуть деньги. § Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Самое плохое, что может сделать продавец, — не принять претензию: появляется основание для привлечения его к административной ответственности. Как правило, претензии берут без особых возражений, ведь дополнительные проверки не нужны никому. Ответить на нее должны в течение 10 дней.

Но если вам откажут, вам придется выбирать: рискнуть деньгами ради победы или нет. Ведь в таком случае вам необходимо провести независимую экспертизу обуви и уже с заключением эксперта прийти в магазин. Если результат будет в вашу пользу — продавцы должны возместить расходы на проверку качества. А она — удовольствие не из дешевых, иногда может стоить даже дороже самой обуви. Если магазин откажется вернуть деньги, вы вправе обратиться в суд.

Три месяца назад я получила серьезную травму. После платной операции стало еще хуже, пошло нагноение. В другой больнице сделали еще одну операцию. И теперь все наладилось. Я считаю, что врачи, к которым я обратилась сначала, чуть не лишили меня руки! Можно ли их наказать?

Да, такое право у вас есть. Но не скажу, что это очень просто. Необходимо будет доказать, что лечение в первой больнице совершенно точно было неправильным и вредным для вашего здоровья. Но с учетом того, что сейчас ваше здоровье уже поправилось, объяснить, что вашу руку чуть не угробили, будет очень непросто. Будет хорошо, если врачи из второй поликлиники готовы вступить в борьбу вместе с вами. Вы можете потребовать, чтобы вам вернули деньги за первую операцию, если будет признано, что услуга оказана некачественно. Можно потребовать вернуть и ту сумму, которую вы потратили на вторую операцию, которая помогла вам. Если вы работаете, то ту часть зарплаты, которую вы потеряли, отходя от второй операции, также есть шанс вернуть. И получить компенсацию морального вреда с учетом последствий, наступивших для вас, и степени ваших переживаний.

Полгода назад у меня сломался мобильный телефон и пришлось сдать его в гарантийную мастерскую. Слышала, что мне должны предоставить другой аппарат на время ремонта. Так ли это? Никто мне ничего не выдал.

По закону должны. При покупке товара длительного пользования с недостатками вы вправе на время ремонта требовать предоставить вам аналогичный товар для бесплатного пользования. Если точно такой модели нет, то потребительские свойства выданного вам на временную замену телефона, должны быть не хуже. Например, если в вашем мобильном был диктофон, то и в том, который вам выдадут на замену, он также должен быть. § П. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» Имейте в виду, что продавец (изготовитель) не обязан сам предлагать вам аналогичный товар. Именно вы должны предъявить ему это требование и включить его в письменную претензию. К слову, максимальный срок гарантийного ремонта составляет 45 дней. § Ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» Если телефон вовремя не отремонтировали, то с первого же дня просрочки вы имеете право отказаться от дальнейшего ремонта, потребовать вернуть деньги за некачественный товар либо просите заменить сломанный телефон на новый. § Ст. 23 и 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Часто покупаю для всей семьи одежду из магазинов секонд-хенда, которую уже носили другие люди. В основном довольна, но иногда вещи быстро рвутся. Может быть, подскажете, какие у меня права?

Как правило, купленная в секонд-хенде вещь обмену и возврату не подлежит. § Ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» Но все дефекты, которые есть на вещи, должны быть прописаны на товарном чеке или ярлыке. Если продавцы забыли указать дефект, вы вполне можете вернуть вещь. То же самое, если вы знали только о въевшемся пятне, а через неделю брюки пошли по швам. Вы также вправе требовать возврата денег, замены вещи или бесплатного устранения недостатков. Но претензии, с учетом того, что речь не об обычном магазине, нужно предъявлять в разумные сроки — не более 14 дней со дня покупки.